LovesTheTeam.com

"ניהול קשרי לקוחות" בתרגוםברוסית קצת יותר מובן, אבל עדיין לא לגמרי. לכל אחד מאיתנו יש מעגל חברתי: משפחה, קרובי משפחה, חברים, עמיתים לעבודה. וכמובן, יש כמה יחסים עם כל אחד מהמעגלים האלה. מה הקשר שלך עם ואסיה? - קרוב, ידידותי. - ועם פיטר איווניץ '? - עסקים. אין זה סביר כי לעתים קרובות חשבת על זה, אבל איכשהו היחסים עם כל אחד מחברי חוג ידידיו לך לשמור upravlyaete.Navernyaka רב היה מצב כזה: "הייתה תקופה שלא הייתי עם הסבתא שלי, זה יהיה הכרחי כדי לקרוא ולראות אותה" למה, למעשה, לבקר את סבתא שלי? כדי לתת לה את תשומת הלב, למלא את חובתו של נכד טוב, לתקשר. או לבלות יחד, לדון בחדשות, קרובי משפחה, בחירות. סביר להניח, אתה בעצמך לא בדיוק לענות על שאלה זו, אתה פשוט יודע שזה הזמן לבקר את סבתו. או, למשל, ידיד ותיק קורא לך: "שלום! משהו במשך זמן רב לא הלך לשום מקום. בוא נלך למועדון בסוף השבוע? ". בשלב זה, החבר שלך מנהלת קשרים עם vami.Podumayte, כי אם אתה לובש מעמד של "החבר הכי טוב", מן ראוי לך יותר מאשר אם הם "רק ידידים". לטובת החבר הכי טוב שלך, אתה תלך לקצה השני של העיר בשעה 3 בבוקר. ולשם היכרותו של אתמול? או, למשל, משתייה מופרזת, אתה אומר לכולם מה הדבר המצחיק שקרה עם פיטר, ופיטר אותך בגין עבירה זו, כי אני לא רוצה שכולם ידעו. ולמחרת אתה מביא פיט להתנצל ומזמינים אתכם בר על חשבונך, כדי לתקן את המעוות. אז אתה מנהל את היחסים עם פטייה, אבל נחזור מחברים וקרובים ללקוחות. אם יש לך לקוחות, אז איכשהו אתה מוכר משהו. זה לא משנה, זה מוצרים או שירותים, מה רמת התחרות בשוק שלך ומה ההכנסה שלך. האם יש לך בסיס לקוחות, ואתה צריך לפחות לשמור ולשמר אותו, כמו לכל היותר - פעם rasshiryat.Prishel לצאת יומן במגירה או מחברת עם רשומים לומר בגאווה, "הנה בסיס הלקוחות שלי!". בכרטיסיית היומן במועד הנוכחי, פינות הדפים הקרועות עבר תאריכים, אירועים חשובים נרשמות בתוך קופסא מיוחדת בתחתית הדף. פגישות מוצלחות מסומנים עם סמן ורוד, ו "שבור" - בכחול. נראה? עכשיו בואו נסדר את הסטטיסטיקה מיומנו: כמה מכם הפגישות שהתקיימו על יציבה, בשבוע שעבר השלים בהצלחה? כמה לקוחות לאחר המשא ומתן יש לך מינה עוד פגישה אחת וכמה? כמה פגישות אתם מתכננים בחודש הבא? ומה היה תאריך הפגישה שלך עם איבנוב SV? כל השאלות הללו יוכלו להגיב במהירות רק אם מספר הלקוחות skromnoe.V הנתונים שלך מאוד "תעשייתי" סולם עבור קשרי לקוחות צריך תוכנה המאפשרת לך לבצע סט מינימאלי של פעולות: חיפוש, סינון, מיון של נתונים. מבין תכונות נוספות לעשות את זה הרבה יותר קל לעבוד עם לקוחות, תזכורות אוטומטיות rassylki.Vy אולי זוכר יומן ולא פתקים דביקים על הולדת המסך של ההורים שלך ואת החברים הקרובים, החבר הכי טוב שם של כלב, את שמותיהם של חבריו לכיתה לשעבר שלו במשך זמן רב. אתה זוכר מתי יום ההולדת של עמיתיך מהמחקר השני, אחד שיושב בצד ימין? בקושי, כי אפילו שם הוא נזכר בקושי. וזה לא מפתיע, כי הוא לא בין אותם אנשים שצריכים לזכור פרטים כאלה. המוח האנושי כל זמן ממיין את המידע ומקצה מצב שרירותי - כי חשוב, זה לא משנה, כי ניתן להשליך לגמרי מהראש שלי. למה, בעל בסיס של לקוחות מאות או כך, קשה לזכור את כל התאריכים החשובים, שמות, אירועים? ראשית, כמות המידע גדולה מדי, ושנית המוח שלך הוא סביר לשקול אם המידע הזה יהיה רלוונטי. מערכת CRM היא "זיכרון" נוסף. אתה רק צריך להזין את הנתונים, ובמועד הנכון יהיה תזכורת לפגישה או אוטומטי "נעלם" כדי לשלוח כרטיס ברכה ליום הולדת ל klienta.Predstavte שלך ​​כי פרצוף חדש מופיע החברה. כמה מכרים מוכרים שאחד מחבריך הזמין לבלות יחד. כפי שאתם תתחילו לדאוג לזה, תלוי האופי, הסגנון, ומצב הרוח שלך, אבל לא משנים מה, התקשורת שלכם עם חברים חדשים כדי להתחיל עם "שאלות שליטות" זה לזה. וככל הנראה סוגיות אלה תהיינה אחד מאותם "משותפים": מה אתה עושה, איפה אתה גר, מאשר להסתבך. כמובן, אתה תספר משהו על עצמך. גם מתוך הקטגוריה "כללי". זה נקרא "מגע קר" - אין לך את ההיסטוריה של תקשורת עם חברים חדשים, אתה לאסוף מידע, לתת לה מעמד, ומתייחס לכל קבוצה בתוך מעגל החברים שלך. וכל זה אתה יכול לעשות די במודע, אבל בסוף הערב הקפד לעשות מסקנה: "מה הוא אדם מעניין," או לחילופין "יש לנו עם יש לו מה לעשות!". בפגישה הבאה חבר חדש, תלוי את החוויה הראשונה של התקשורת שלך תהיה ספציפית יותר, כי אתה כבר התאספו מידע ראשוני על כל האחרים. או שיש לך הרבה במשותף, ועל שתקצה לה מעמד חדש, או לבחור לעזוב את החברים המוכרים. אז הלקוח, נתקל אליך בפעם הראשונה, בשבילך - "מגע קר". כפי שאתה בשבילו. אבל הלקוח קיבל את המידע שמעניין אותו ועזב עם המילים "אני צריך לחשוב". אם לא לקחת את מספר הטלפון של איש הקשר שלו, אתה יכול רק לקוות כי הלקוח עדיין לחזור. אתה לא שולט על היחסים האלה, אתה רק צריך לחכות להחלטת הלקוח. ואם הלקוח חוזר, אבל אתה לא תהיה במשרד? עמיתך תחילה ראה לקוח זה גם יצטרך להתמודד עם מאוחסן "קר קשר" .Korporativnaya CRM-מערכת כרוכה בהכרח מרחב מידע יחיד, שבו נתוני לקוחות. אם נטלת את המגעים ללקוח והחזיר אותם למסד נתונים ארגונית אחת, ולשמור את המהות והתוצאה של משא ומתן שלך, אז בפעם הבאה את בקשות הלקוח לחברה שלך כל מנהל יכול להתייחס להיסטוריה של היחסים. החזקת מידע על למה לקוחות מגיעים בפעם האחרונה שהוא הוזמן והפגישה הסתיימה, קולגה שלך, אפילו במהלך הקשר הראשון עם הלקוח לא צריכה להתמודד עם "קשר קר". השווה את המצב: לקוח: - אתמול הייתי איתך ולתקשר עם kollegoy.Menedzher שלך: - כן, אני יודע כי אתם מעוניינים, אני יכול להציע לך את האפשרויות הבאות ... או: לקוח: - אתמול הייתי איתך לתקשר עם kollegoy.Menedzher שלך: - ספר לנו מה אתם הסכמתם הלקוח, אתה והעמית שלך - נציגי מקבילה של החברה, שבו הוא פונה ?. ואם אין לך מידע על הטיפול, אתה צריך "לכבוש" את הלקוח מחדש. כלומר, בכל פעם שאתה מתמודד עם "קר" מגעים. בחלופה הראשונה של המצב שהלקוח אינו צריך לבזבז זמן על הסיפור על למה הוא הגיע ומה הוא צריך - את המידע שכבר מקיים מהמנהל. בעיני הלקוח להרכיב תמונה חיובית של החברה כעובדים מודעים לצרכים שלהם, כלומר הם עוסקים. תנו ללקוח להרגיש חשוב! אם הלקוח פנה לחברה עם תלונה או תביעה, חשוב במיוחד כדי ליידע אותו כי הוא היה מעורב בנושא. אחרי הכל, אם לקוח היו מטרידים משרדים בחיפוש אחר פתרון, ובכל פעם שהוא יתבקש, "ספר לנו מה קרה," נאמנותו של הלקוח לחברה בעתיד בקושי יכול להיות לקוחות חדשים rasschityvat.Privlechenie - בדרך כלל את המשימה של מחלקת השיווק פרסום. אבל איך להבין איך הם עובדים ביעילות? לדוגמה, בחודש שעבר נתלה מודעת פרסום, ומאות לקוחות חדשים הופיעו במסד הנתונים שלך. על מנת להעריך את היעילות, יש צורך לספור את מספר הלקוחות אשר "הוביל" הבאנר ואת הרווחים שהחברה קיבלה מלקוחות אלה. לשם כך יש צורך כי במערכת הארגונית צוין מקור - שבו הלקוח למד על החברה, אלא גם צריך להיות מידע לגבי התנחלויות עם הלקוח. כמו כן אתה צריך לדעת את רמת העלויות, במקרה זה - על הבאנר. אם חברה משתמשת במגוון של מקורות עבור פרסום, אתה יכול לחבר את הניקוד שלהם חזותי לראות מה המקור של רוב הפרסום effektiven.Itak, יחסים וניהול עם לקוחות צריך: 1. אחסנת בסיס הלקוח. ניתוח בסיס לקוחות 3. תכנון אינטראקציה עם לקוחות 4. דיווח מהיר על העבודה עם לקוחות 5. אוטומציה של פעולות שבוצעו לעתים קרובות: שליחת מכתבים, SMS, תזכורות של אירועים מתוכננים 6. להעריך את האפקטיביות של meropriyatiyNo השיווק לא הגבנו לדווח בשאלת הכותרת: "למה אנחנו צריכים ניהול קשרי לקוחות?". ואכן, מדוע בכלל לנהל מערכות יחסים, במיוחד עם לקוחות? מאותה סיבה אתה מבקר את סבתו, ללכת עם החבר הכי טוב שלך במועדון ולנסוע פטיה בבר. כדי למצוא את הדרך הלב של הלקוח, כי הוא רוצה לחזור אליך שוב ושוב. ואכן, בנוכחות לקוחות קבועים - מפתח בסיס איתן לשגשוג של החברה שלך.